【TK，凯夕 】送给平台的一些建议

随着“互联网金融”这一概念的不断炒作，P2P行业也逐步得到了社会的关注，各地平台如雨后春笋般络绎不绝，而投资群体也不在像以前一样，随便加个群总能看见几个熟人。而各平台间的竞争也越发激烈。

众所周知，想运作好一个平台并不容易。业务、风控、技术、资金实力、社会关系等等等等，各平台各有所专，都有自己的“核心竞争力”。在此，我仅对众多因素中大家比较容易忽略的一点进行小谈，毕竟年纪尚轻，如有不足之处请大家批评指正。

我今天想和大家探讨的是沟通的重要性，“沟通”指的是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。或者简单的讲就是相互之间的交流，无论是内部交流或者对外交流都是沟通中不可或缺的一个部分。

首先来谈一谈平台的内部沟通。工作上，各部门之间的信息传递应该通过多种渠道以避免信息传达的失真（如日常交流用qq、跨部门事宜采取书面形式等），并建立起完善的例会制度来完成重要信息的传达及各部门对工作状况的反馈，并集中处理。以开展一个活动为例：先由策划部门定下具体活动实施方案及计算活动成本并以书面形式交由决策团队确定是否实行；确定实行以后在工作群内上传，所有人员下载了解；进行公司例会，相关部门人员一起坐下来沟通，对活动开展的流程进行说明并与各部门交流，确保可行性及可能遇到的问题并制定相应应对措施；最后敲定具体实施方案并对外公布。在以上流程中各平台的操作方式可能会略有不同，可是应该都是这个框架，否则在公布活动公告时可能会出现一线客服不了解活动情况、财务无法对活动奖励进行核算等各种问题。唯有内部沟通完善，各部门协同良好才能准确无误的去进行一个活动并取得所期望的效果。

而谈到内部沟通，大家很容易忽视的一点就是非工作上的沟通。大家有没有听说过这么一句话：“不要和同事成为朋友”？这句话的确有一定的道理，可是，如果在一个勾心斗角的工作环境中工作，先不说工作状态是否能保持良好，光是这份沉重的心情就该让自己重新考虑是否继续为了这一份工资让自己的心灵苍老……

作为一个公司管理层，从盈利的角度去运营公司肯定是没有错的，但在赚钱的同时也要注重公司内部的日常沟通。如不定期的组织聚餐、K歌、爬山等活动，还应在发现员工相互之间有心结时及时沟通，将误会消灭于萌芽之中。要知道，大部分的仇恨都来源于误会。创造出一个轻松、愉快又同时存在压力与动力的工作环境是对公司发展有着积极作用的。而想做到这一点的关键则在于——聆听，身居高位不懂民间疾苦的是古代的皇帝，在一个小小的办公室里工作上有职位之分，管理上有明确的制度。可人与人之间是平等的，无分职位，相互尊重。放下架子多去听听员工的心声才能收获将工作与生活中的问题解决，“沟通”是解决问题的最好途径。

公司内部沟通问题解决以后，对于平台来说遇到的更多的是外部沟通。这样的沟通渠道很多，QQ、微博、微信、面对面等等，其中运用最广泛的就是QQ了。绝大多数平台都是有着自己的“投资交流群”的，绝大多数投资人的问题也是通过这个渠道解决的，所以在公司发展之初，运作好QQ这一沟通渠道是平台首当其冲的任务。而谈到QQ交流，我们最先想到的不会是总经理或者运营而是客服。现在很多平台都以美女客服为噱头吸引投资人，诚然，爱美之心人皆有之，美女必然能吸引一定的眼球。但在网贷投资群体越发成熟的今天，客服背后的平台才是他们所真正关注的。当然了，客服的重要性依然是不言而喻的，平台信息的传达以及投资人信息的反馈都将通过客服来实现。客服是平台的窗口，客服的一言一行都是代表着平台的品质。所以客服在与投资人沟通时需要注意自身的几个方面能力的培养，我粗略规整如下：

(1)专业性

对整个网贷行业的了解，对公司业务状况的了解。

(2)素质性

遇到投资人带有情绪时，依然应该不卑不吭。不出言侮辱也不抛弃尊严。

(3)荣誉感

在客服岗位工作，不仅仅代表了公司，公司也代表了客服。要时时牢记自己所代表的形象不属于自己而是公司。

(4)职业素养

爱岗敬业，对待每个投资人一视同仁，无所谓大小户。做好自己本职工作，在工作的同时锻炼自己，更加成熟。客服工作虽然简单，可是在与各行业精英的投资人交流的过程中能学习到很多知识，这是一笔无法形容的财富。

(5)沟通能力

沟通时使用敬语，对人尊重，不卑不亢。遇到问题在处理方式已知的情况下及时进行处理，能力范围以外时及时联系领导解决，一时无法解决的做好解释工作，说明具体情况，做好登记记录，及时反映给上级解决，并时候将处理结果及时反馈给投资人。

(6)亲和性

客服与投资人是可以成为朋友的，不用太多强硬，要以一种家常的心态去交流，对待本职业务专业又不失人情味。

(7)预知性

在投资人提问时能够快速理解投资人的提问并用简介的语言帮助投资人解决问题并不是任何一个新手客服都能做到的，但是对于一个成熟的公司来说总会在工作时总结容易遇到的问题，一个用心的客服，可以将前辈的经验转化为自己的知识，这样在与投资人的沟通中便会如有预知一般的能力。

(8)认真的态度

以上所有的要求，均是建立在客服对待工作的认真态度上。如果对咨询的投资人得过且过，毫不在意，自然没有多余的心思去完成每一个步骤。这不仅关系了能顺利完成工作，同时也会影响平台的对外形象与公司的发展。

以上内容已凯夕群友为主，本人只是稍微修改。我希望每个朋友都能多多抒发自己的意见。大家的思想碰撞才会有更多的火花。

桀洛刚帝士

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