金融电商核心在“货”

有人说，这个时代赋予了互联网金融最好的机会，市场化的力量引领着互联网金融创新愈演愈烈。小贷资产、商业承兑汇票、应收账款、典当资产等各类传统线下非标准化债权资产，不断以创新的形态登陆互联网。

事实上，这些非标资产正在走向标准化的道路上，业内人士正在探索着，怎么以一个标准化的方式在非标资产中实现应用。在我看来，互联网金融可以看成是金融电商化，互联网金融平台不是只有某个单一产品，而是许多产品的集合。既然同为电商平台，金融类电商平台与传统电商一样，其核心竞争力还在平台上销售的“货”。

投资者在平台上购买投资产品，就像顾客在超市中购买货物一样，存在售前、售中和售后的环节。

售前：“批发”模式保证货源

在决定上线某一款产品前，需要充分了解投资者，由需求引导企业开发新产品。优秀的金融电商，其产品必然直面投资者最强烈的需求——收益性、安全性、选择性。从目前互联网金融市场运行来看，非标资产产品8%~16%的收益能满足大部分投资者的收益预期，但安全性的问题就时刻牵动着投资者的心。所以我们在开发创新产品时，会努力完善产品的安全性，例如与国有交易所合作、第三方担保、风险准备金、资金托管、购买保险等等。

在选择性问题上，要求“货品”有足够丰富的种类和充足的数量。在选择性方面，在管理层明确的发声支持下，线下金融产品的互联化只是时间问题。

沟通企业与顾客的联系，也成为售前工作尤为重要的一环。业内普遍使用客服中心的形式，为目标市场的顾客提供有关资讯。优秀的客服可以让投资者更好地了解企业的产品或服务，指导消费。我们甚至可以从投资者反馈的信息中提取有价值的情资，从而使企业作出更为准确的经营决策。

售中：个性化服务引导叠加型投资

在零售企业销售商品的过程中，接待服务是售中服务的中心内容，直接体现为商品的销售人员。而金融电商的售中服务，则把销售人员互联网化，表现为多种形式的结合，有客服中心，有移动客户端的微信服务号，有粉丝俱乐部、粉丝会Q群，还有以文字、图片、视频等形成的品牌推广，投资者教育等等。这一连串的动作，既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

优秀的售中服务将为投资者提供享受感，从而增强投资者的继续投资的意愿。从投资者小额试投资开始，融洽而自然的服务能有效地消除投资者与平台之间的隔阂，在双方之间形成一种相互信任的气氛，产生符合叠加效果，进而使投资者追加投资。

在这里，我想提及个性化服务的问题。从服务业的角度看，个性化服务已经是必然趋势，那么个性化服务在金融电商中将如何体现？我认为答案在移动端，移动端是未来最重要的渠道之一，甚至会超越PC端。目前，移动端最好的服务工具是微信，微信除了能推送资讯外，还有个功能常常被遗忘，那就是沟通功能。

售后：互联网思维开启功能定制化

在电商平台看来，售后服务是保持或扩大市场份额的要件。而对于金融电商而言，售后服务更多的是增强投资者信心，利用互联网思维服务于投资者，由投资者需求引导功能开发，通过投资者满意来扩大市场份额。但互联网金融还属于新兴行业，虽然参与的人群在不断扩大，但仍有更大部分的人还处于观望的状态，投资者间的自传播是互联网金融行业最为看重的传播方式。

客观来说，金融电商中的售中和售后没有十分清晰的界限，这是因为“货”的特殊性决定的。金融产品并不是一次性消耗品，投资金融产品具有持续性的行为，甚至贯穿一辈子。这也决定了我们提供的每一种服务必须具有持续性和粘性，与投资者需求紧密相关，贴近投资者的生活，成为他们生活中的一部分。

在互联网金融市场竞争越来越激烈的今天，随着投资者消费观念的变化，投资者们不再只关注产品的收益率的高低，而更愿意选择那些拥有优质产品和服务的公司进行投资理财。从这一角度来看，金融电商的整个销售闭环，也在一定程度上与理财产品一道，成为投资者看重的“货”。

（作者系PPmoney互联网金融平台联合创始人胡新，未经授权，不得转载）

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