网贷客服，要合理引导投资人的期望

文|琳妹妹

作者简介：有批评就证明有声音，有声音证明有问题，有问题我们就可以改正。

互联网金融，兼具互联网和金融的属性，在投资人，有着浓厚互联网思维的屌丝占据很大的比例，他们敢于尝试新事物，但却对服务有着不同寻常的期望：最喜欢又便宜，又好用，最好还免费（就像淘宝购物，20元买个“大件”，还希望能包邮）。

在P2P网贷中，往往表现为：1、既希望你给他高收益，又担心借款人的负担太重，同时还强调平台要能赚到钱（但这并不表示他愿意缴纳提现费、会员费或者服务费）；2、知道平台所做的业务风险大，允许纵容平台的高风险行为，但是我不管，出了事你平台兜着；3、当面对一些有争议的问题（业内有不同的看法，不同平台也有不同的做法），投资人几乎无一例外认为平台的设计不合理、不人性化……

在传统电商的场景下，这些空间可以通过规模、成本、盗版、偷工减料等方式勉强实现，而在P2P网贷中，这种矛盾的要求，可能带来的是极大的风险。所以一个有责任的平台，是需要合理引导投资人的期望，在保证安全的情况下，为投资人奉献更好的收益和服务，而不是一味迎合。

那么这些投资人的期望又是怎么产生的？是谁给了他们这些不切实际（超过我们所能提供）的期望？分析起来，影响投资人的期望主要有四个方面：

　　

第一个来源是社会标准，这来自投资人的社会生活经验与生活常识。人们会根据自己以往的经验和生活常识对产品或服务提出一些基本的要求，这些要求在不同的消费者之间具有共性，在社会上具有普遍性，而且外力难以改变。比如去餐厅吃饭，消费者都会要求饭菜卫生、可口，而且等待时间不能太长、服务人员态度要好……投资人期望的这一来源也很好地解释了为什么一些经验丰富的投资人更难“伺候”（因为他们的经验与常识更多，期望往往更高）。

第二个来源是行业竞争，这是投资人期望在社会标准基础上提高变得“不切实际”的一个重要原因。经常我们并没有向投资人做出一项承诺，但投资人却会要求我们这样做，那是因为对手已经这样做了。现在的很多服务措施，如提现不审核、提现当天到账、免提限费、免管理费、注册奖励、首投有奖、续投有奖等最初都是这样产生的。

第三个来源是平台自身的承诺，这种承诺可能是为了应付对手的竞争，也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销措施。过多承诺通常是平台难以抵挡的诱惑，但说到容易做到难，平台往往会因此引起投资人的不满而遭投诉，甚至这些投诉的都只是一些羊毛党，而不是真正的顾客（论坛上经常能看到平台和羊毛党撕逼的帖子）。还有一些平台，为了吸引客户，不顾自身实力不足的情况，承诺本息担保，最后害人误己。

还有一种就是项目标的当中所隐含的信息，投资人根据自己的理解（甚至经常是误解），再结合自己的经验或常识，最终对平台项目产生更多新的期望。这可能是表达的错误，也有可能是表达的方式不适当。项目呈现方式本身暗含了更多的信息，抬高了对方的期望。

明确自身定位，我们要做什么样的平台？互联网金融是一次全新的革命，可以做的业务很多，单就P2P网贷而言，常见的就有16种业务。专业的人做专业的事，平台需要根据自己和合作方的能力与资源，选择合适的业务；并根据自身的状况，选择相对应的保障措施。如此一来，也就大致上确定了平台的收益水平和风险等级。在这个基础上，平台要清楚自身模式的潜在风险和风险控制的关键点，解决好安全问题。在整个的服务体系中，不能突破、损害这个根本的原则。这是根本性的问题。

根据定位，选择并服务好自己的客户群。很多平台习惯于用传统电商的思路来经营和服务，迷恋于老少皆宜、大小通吃。其实在网贷中，这是不可能的，那是传统金融。要根据客户的风险和收益偏好，以及对业务的理解，选择自己的客户，避免为了迁就客户而放弃原则，比如对待团长、对待约标的问题，再比如处理投资人偏好短期项目，而借款项目一般期限较长的矛盾问题。要避免为了营造客户喜欢的景象而做假，比如说为了圈住资金发马甲标，或者用马甲账号投标制造虚假人气。要对一些没有实质意义，而可能损害他人或造成安全隐患的服务要求，要做好沟通解释，并敢于说不，比如借款人资料不加马赛克，比如在办公场所安装摄像头，比如说提现不审核、两小时到账等。

注意项目标的及平台信息的展现方式和表述方式，避免人为拉高投资人的期望。比如说很多平台在上线之初会给一些收益奖励，如果奖励和收益不加区分直接标高，不仅有可能违法，而且会拉高投资人的收益期望；比如说服务费、会员费、提现费，很多平台直接写免费，后期追加将十分困难；比如说一些奖励活动，描述不够严谨，最后因为理解有误发生纠纷。

最后，要有一些消费心理的基本知识，能够扭转视角，站在客户的角度理解问题，在专业化的基础上，实现客户化。比如在合同条款或转让协议的文字中，在保证法律规范有效的前提下，尽量能够按照客户希望的方式来行文；在图片的处理和项目信息披露的过程中，在不泄露借款人隐私的情况下，尽量做到透明、感觉真实；在服务和奖励条款的设计中，在充分考虑消费心理因素和投资人的投资心理。当然这一切都是在规范、专业基础上的改进，不然就成骗子了。

知易行难，服务无止境。这一切还需要大家共同努力！

标签：