客服人员必须成为P2P平台的“全能战士”

文|琳妹妹 作者简介：有批评就证明有声音，有声音证明有问题，有问题我们就可以改正。 我们在招聘新员工的时候，总有人发出这样的疑问：客服都这么高要求，是不是太装了？还有一些人，对这类岗位不屑一顾。与之相对应的，一些P2P平台也不怎么重视客服，总以为凑个数算了，没什么紧要的，但事实真的如此？ 先来简单了解下P2P平台客服的主要工作有哪些：1.接听客户的电话，这是最基本的工作；2.解答客服的疑问，解决客户在投资过程中遇到的困难；3.引导客户熟悉平台的投资流程；4.跟进客户动态，维护客户与平台的关系；5.客服还承担一部分销售任务，挖掘客户的潜在价值。

归纳起来就是这几点。一个投资人面对最初接触一个平台的时候，大多数是从外部信息去感知，包括朋友介绍，网络信息，网站上的公司介绍等，他们不会有平台哪位高管的电话，所以投资人直接与平台接触的第一步就是与客服的沟通。

客服就是一个招牌，而且是有血有肉活灵活现的招牌。投资人通过这个招牌，第一次通过真实而生动的沟通去进一步了解一个平台。这个时候，客服给予客户的印象就显得尤为重要，因为这关系着一个平台给予投资人的第一印象。客服的解答是否全面，是否直切要害，客服的语气是否足够亲切，态度是否足够耐心，都会在投资人心中留下印象。印象的好坏，往往直接决定着这个投资人是走还是留。

大家都有生动的体会。举个例子，你在大众点评上搜索到一家餐厅，通过电话打过去了解你想知道的信息，如果电话老是没人接，或者接电话的人态度恶劣，不耐心，或者处于一问三不知的状态，那你有80%的概率会直接PASS掉。其中，客服的作用不言而喻。

但现实中，不少P2P平台是没有充分意识到客服的重要性的，或者认识很片面，以为客服人员只要声音甜美态度亲切即可，没有意识到客服应该具备更多的素质。

那么从工作职责来分析，客服需要具备哪些素质？

1.客户不会在某个确定的时间点来电话，客服也无法事先了解客户到底需要咨询哪些问题，所以客服的工作充满不确定性；客户不会是同一种性格脾气的人，所以客服需要面对不同类型的客户，很考验其灵活应变的能力和耐心；

2.客户遇到的问题和困难千奇百怪，客服在与之交流的过程中其实完全处于被动状态，所以客服人员掌握的知识储备是否全面和深刻，决定着客服能否很地答疑解惑，也影响着投资人对平台整体素质的初步判断；

3.全国数千家P2P平台，对投资人的争夺已成白热化，客服则在其中承担着维护客户关系的角色。这十分考验一个客服人员的“情商”，怎么把投资人哄开心了，需要智慧；

4.说到底，客服人员必须成为一个P2P平台的“全能战士”，能说、会说，能服务且愿意服务，而且足够有料。

中国的金融体制长期是由银行占据主导地位，其中，国有银行更是主导中的主导。这样的体制给传统金融机构的用户体验带来了深远且非常恶劣的影响——花一个下午只办了一个业务，办业务的时候连凳子都没得坐，卡里被扣钱连自己都不知道是为什么，这些都是司空见惯的事情。

笔者认为，互联网金融的兴起，其一个重要的使命就是需要改变传统体制以机构为主导用户为附属的结构，重申用户至上的理念。更何况，从互联网的精神出发，P2P平台理应承担起改善用户体验的责任，如何改善？提升客服质量是首当其冲的，且是不容忽视的一个环节。

基于这样的判断，笔者不妨根据自己的一些经验，给各位一些做好客服工作的建议，仅供参考。

1.选人先选人品。说到人品很多人就会鄙视，因为人品最不靠谱。但从客服所担当的角色来看，好人品是前提且是必要条件。客服人员至少应该是耐心、细致、真诚、不卑不亢的。俗话说江山易改，本性难移，不要指望通过培训能改变多少人品，在最致命的关头，往往暴露的就是一个人人品的弱点。

2.扎实做好客服人员的培训。客服不是辅助性工作，而是P2P平台冲锋陷阵的最前线，如果最前线人员都经不起考验，那后续****就只有被打脸的份儿了。笔者在这里重点要强调的是“扎实”，在对客服进行培训的时候，切忌流于表面、敷衍了事，可借助一些考核方法，比如定期考试，模拟与投资人的交流等方式，来检验客服人员是否真正掌握了相应的专业知识和沟通技巧。

3.让客服人员参与更多的系统性的工作。永远不要把客服人员局限在与投资人的沟通交流中，把客服人员解放出来，创造机会让客服人员了解平台的业务模式、风控体系，了解一单业务是怎么来的，风险点在哪里。更高层次的，要让客服人员了解平台的整个战略布局，以帮助他们在分析具体问题时有全局观念。

4.设立危机公关机制。世上无难事，只怕有心人。平时没有储备和长远计划，危急时刻就会自乱阵脚。客服是P2P平台的一扇窗口，也是传递平台信息的第一线通道。平台出现任何问题或者传闻的时候，客服人员的话术和沟通技巧显得尤为关键。历史上，因为一句话化解危局的案例不少，但因为说错话搞砸了一件大事的案例更多。居安思危，在危机出现之前，缜密部署，建立危机防范机制，很有必要。

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