独家|央行发布2018支付服务领域金融消费权益保护检查通报

近日，中国人民银行办公厅下发了《中国人民银行办公厅关于2018年支付服务领域金融消费权益保护监督检查情况的通报（银办发[2019]72号）》，再次对支付领域金融消费权益保护提出重视。

近年来，随着金融领域消费权益保护被愈加重视，一些有失公平的”格式条款”、消费者个人信息泄露、消费者风险提示与教育缺失等问题亦频频暴露。

此前，央行下发《中国人民银行办公厅关于2017年支付服务领域金融消费权益保护监督检查情况的通报（银办发[2018]99号）》及《中国人民银行办公厅关于开展2018年支付服务领域金融消费权益保护监督检查工作的通知》，要求各机构开展自查和整改落实工作。

而此次通报针对检查成果指出，总体而言，被查机构对金融消费权益保护工作重视程度有所提高，但部分机构再支付服务领域的金融消费权益保护工作方面仍存在一些普遍性和同质性的问题。对于现存问题，通报主要总结出了八大方面：

1.金融消费权益保护自查和整改工作落实不到位，部分机构未能针对此前的监管要求在自查阶段认真开展自查工作，对以往发现的问题也未能及时、有效整改。

2.金融消费权益保护制度和机制有待进一步完善，部分机构未建立明确的个人金融信息保护机制，或未能发挥其实际作用。

3.金融营销宣传行为不规范。缺乏必要的合规性审核，存在夸大宣传、不当表述的现象。

4.金融消费者信息安全管理不规范。部分机构存在收集信息范围过大、未经消费者授权收集其个人金融信息的情形、业务系统存储不规范等情形。

5.信息披露有待规范。部分机构未公开披露支付服务协议、收费项目、收费标准、预付卡章程等内容，未以显著方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的格式条款。

6.部分机构格式条款侵害金融消费者权益。

7.投诉管理不到位。存在投诉数量不准确、记录未能如实反映投诉情况、不真实、投诉分类标准模糊、投诉台账和档案管理不规范等情况。

8.宣传教育和培训工作不到位。部分机构存在未制定相关工作计划、对金融消费者的日常性金融知识普及不到位，员工教育培训覆盖度不够等状况。

值得注意的是，针对这些问题，通报进一步对如下工作要求进行部署：

1.建立健全长效机制，提升金融消费权益保护工作定位。

2.完善制度机制，提升金融消费权益保护工作的有效性。加强对法律法规和监管规定的学习和掌握，及时修订有关保护工作的制度和条款，强化相关部门的统筹作用，加强内部监督。

3.加强内控管理，提高金融营销宣传行为的合规性。建立金融营销宣传内部审查和管理制度，规范宣传用语和形式。以适当方式披露产品风险和限制条件。

4.完善信息管理、进一步规范个人金融信息保护工作，要求各机构进一步完善个人金融信息保护制度，从源头上规范个人金融信息收集、储存和使用等各个环节等。

5.系统梳理格式条款，履行好信息披露和告知义务，各机构要注意收集整理分支机构对格式条款的意见和建议，及时对存在问题的格式条款作修订清理等。

6.强化投诉管理和教育培训，增强金融消费权益保护责任意识，各机构要落实投诉分类标准要求，确保投诉台账能反映客观真实情况。并进一步提升投诉管理的科学性和有效性。

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